北京政务服务禁用语拟写进规范

作者：北京商报

发布时间：2022-10-10 00:00

快照：

政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；“我不是说过了吗”等用语则将被列为服务禁忌……

近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》（以下简称“《规范》征求意见稿”）在北京市市场监管局网站上公开征求意见，征求意见将持续至10月26日。

应能分析“办不成事”原因

《规范》征求意见稿明确对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了相应的规范要求。

政务服务综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员，政务服务综合窗口人员实行轮岗制。例如，综合引导人员要协助自助服务设备使用；综合咨询人员要记录、上报服务对象反映的意见建议和投诉；综合受理人员要及时跟进事项办理进度；综合出件人员要接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果。

政务服务综合窗口人员应提供延时、无障碍、适老等便利化政务服务，为特殊人群提供优先服务。

同时，还应及时总结服务经验，并能够发现、记录未能成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景，分析、查找“办不成事”的具体原因，在改进工作不足、推进信息共享、优化审批流程和提高服务效率等方面提出意见建议。

次要材料欠缺可“容缺受理”

《规范》征求意见稿对政务服务综合窗口人员提出了“首问负责”“一次性告知”“限时办结”“容缺受理”“告知承诺”等多项要求。

首问负责，即服务对象在办理线下或线上政务服务事项时，首位接待或受理的综合窗口人员应承担引导或解答、转交、督办责任。不属于职责范围的事项，首问责任人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关承办窗口或部门咨询办理。即使不属于中心职责范围，首问责任人也应尽可能帮忙寻找相关承办部门并告知承办事项部门地址。

一次性告知，即综合窗口人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息。对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或5个工作日内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。

限时办结，即对法律法规、规范性文件有明确办理时限规定的事项，综合窗口人员应按照规定时限受理，相关承办部门在承诺时限内对申请事项作出决定，不应以任何理由自行延长审批时限，依法可延长审批时限的，应按程序办理。对法律法规、规范性文件没有时限规定的事项，综合窗口人员应依据相关承办部门承诺办理时限，能够缩短办理时限可当场办结的，应即时受理。

容缺受理，即服务对象在办理政务服务事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的，经服务对象作出相应书面承诺后，窗口可先行受理。

告知承诺，即实行告知承诺的政务服务事项，服务对象在办理相关事项时，综合窗口人员以告知承诺书形式将法律法规中规定的办事材料一次性告知服务对象，服务对象书面承诺已经符合告知的条件、标准、要求，愿意承担不实承诺的法律责任，综合窗口人员应依据告知承诺书承诺受理相关事项。

部分用语列为服务禁忌

《规范》征求意见稿对政务服务综合窗口人员的服务礼仪也进行了明确。例如，服务人员应精神饱满，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体，做到来有迎声、问有答声、走有送声；应语调柔和、口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，使用普通话；应使用先生/女士等尊称；应使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。

值得关注的是，《规范》征求意见稿还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。

例如，在服务过程中，综合窗口人员禁止用工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话以及做其他与工作无关的事情等；禁止与服务对象发生争吵；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为。

服务过程中禁止使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”以及其他有损窗口形象的用语。

对综合窗口人员的政务服务全过程应进行实时监督。公众参与政务服务“好差评”、现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察等监督方式，都可以纳入监督考核结果。监督情况应通过“表扬台”“曝光台”等形式反馈。

北京商报综合报道

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“我不是说过了吗”“不清楚”等政务服务禁用语拟写进规范

作者：新京报

发布时间：2022-10-09 13:56

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近日，由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成，正在通过北京市市场监管局官方网站征求意见。此次征求意见时间截至10月26日。

记者注意到，规范中要求，政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，服务制度包括首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺、亮明身份；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；服务过程中，禁止使用“急什么，没看我正忙着吗！”“看牌子，自己看清楚了再来”“我不是说过了吗”等用语。

窗口人员应分析、查找“办不成事”的具体原因

征求意见稿中所提到的政务服务综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员。适用市级、区级、乡镇（街道）政务服务综合窗口人员能力的建设、保障等活动，村（社区）政务服务综合窗口人员参照执行。

规范要求，政务服务综合窗口人员应落实首问负责、一次性告知和亮明身份等服务制度，提供延时、无障碍、适老等便利化政务服务，为特殊人群提供优先服务；应及时总结服务经验，并能够发现、记录未能成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景，分析、查找“办不成事”的具体原因。

其中，服务制度对首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度、容缺受理、告知承诺制度、亮明身份制度等进行了规范。如首问负责制度中，服务对象在办理线下或线上政务服务事项时，首位接待或受理的综合窗口人员应承担引导或解答、转交、督办责任。属于首问责任人职责范围的，应及时承办或处理；条件不符合或材料不齐全的，应耐心做好解释说明和具体指导工作。不属于职责范围的事项，首问责任人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关承办窗口或部门咨询办理。

一次性告知制度要求，综合窗口人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息。对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或五个工作日内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。

容缺受理制度是服务对象在办理政务服务事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的，经服务对象作出相应书面承诺后，窗口可先行受理。

亮明身份制度是市民对综合窗口人员服务评价的重要一环，规范要求综合窗口人员应佩戴工作牌，党员应佩戴党徽。通过设立岗位桌牌、岗位上墙或以电子显示屏、评价器的形式，公开综合窗口人员姓名、岗位、职责等个人信息，接受服务对象监督。

明确相关服务用语及禁止的行为和用语

记者注意到，规范中对综合窗口人员服务文明用语进行了归纳。包括电话服务时、取号服务时、办理业务时、证件发放时等不同场景，均有明确的服务用语。

同时明确了政务服务综合窗口人员服务过程中禁止出现的行为。如：工装便装混搭，穿运动鞋、露脚趾或露脚跟的皮鞋、凉鞋、凉拖上班等；工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话，以及做其他与工作无关的事情；工作时间在窗口看报纸及与工作无关的书籍、杂志等；单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，捋头发、玩手指等小动作；接递文件资料时出现“丢、扔、抛、甩”等行为；电脑安装与工作无关的软件等。

服务过程中，禁止使用“我不知道，你去问×××”“不行”“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗！”“我不是说过了吗”“快点，我下班了”等用语。

附：

服务过程中禁止使用下列用语

——我不知道，你去问×××；

——不行；

——不清楚；

——急什么，没看我正忙着吗！

——怎么不说清楚；

——我不是说过了吗？

——找领导去，我管不着；

——快点，我下班了；

——有牌子，自己看清楚了再来；

——你看不懂汉字吗！

——其他有损窗口形象的用语。

新京报记者 陈琳

编辑 刘茜贤 校对 赵琳

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北京政务服务禁用语拟入规范！专家：一线工作人员应根除“躺平意识”

作者：红星新闻

发布时间：2022-10-10 12:24

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“我不是说过了吗”“看牌子，自己看清楚了再来”等用语将在北京政务服务中禁用。

近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》（以下简称《规范》）在北京市市场监管局网站上公开征求意见，征求意见将持续至10月26日。

《规范》征求意见稿中要求，政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时、服务制度包括首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺、亮明身份；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；服务过程中禁止使用“急什么，没看我正忙着吗”“看牌子，自己看清楚了再来”“我不是说过了吗”等用语。

10月9日，中央党校（国家行政学院）教授竹立家接受红星新闻记者采访时表示，政府的服务窗口如何贴近群众需求，更加温馨、文明、人性化服务非常重要。因此，拟出台的《规范》，对于不断满足人民群众对美好生活的需要，让人民群众有更多的获得感和幸福感，意义非常重大。

治理“门好进，脸好看，有些事还是难办”

各地采取措施提升政务服务效率和质量

“门好进，脸好看，有些事还是难办”已经成为政务服务中的痛点。

北京拟通过《规范》根治该现象。这并非个例，国务院办公厅日前印发《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》，进一步提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，更好满足企业和群众办事需求，根治“办不成事”现象。各地政府也采取各种措施提升政务服务效率、提高政务服务质量。

↑《政务服务综合窗口人员能力规范》在 北京市市场监管局网站上公开征求意见

2022年4月，珠海市政府推出“企达通”政企沟通平台、“阳光代办”服务、“窗口无否决权”服务和各级政务服务“办不成事”窗口四项措施。其中，“办不成事”窗口的设置专门解决办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题，由专窗专人受理因各种原因未能成功受理或审批等情况。

6月，苏州市政务服务大厅开设“办不成事反映窗口”，专门解决“办事难、来回跑、体验差”问题。企业、群众在线上、线下办理政务服务时如遇办事难等情形，可直接向该窗口反映。“办不成事反映窗口”实行首问负责制，形成接待受理、沟通协调、分类处办、综合研判、答复反馈的全流程管理。

7月，天津市政务服务办按照“前台综合接件、中台业务支撑、后台受理审批、统一窗口出件”模式，推进政务服务从“以部门为中心”向“以事项为中心”转变，启动市政务服务中心综合窗口试运行，实现首批622个政务服务事项进驻综合窗口办理，变以往“一门多窗办事”为“一门一窗办事”。

9月，沈阳市发布《沈阳市全面推进“一网通办”为全省作出示范行动计划（征求意见稿）》，将“强化职能优化调整，实现政务服务规范化”列为重点任务，对“城乡居民养老保险待遇申领”等40个事项实行“零材料”办理。

专家：

政府服务一线工作人员

应根除“躺平意识”和“得过且过”现象

中央党校（国家行政学院）教授竹立家认为，“群众办不成事”的根本原因是政务服务一线工作人员缺乏“规则意识”，政务服务质量与效率提升的关键在规范的细化与落实。

竹立家认为，在《规范》的落实过程中，政府服务一线工作人员应强化专业素质培训，根除“躺平意识”和“得过且过”现象，正确树立“为人民服务”的理想信念与良好态度；政府应接受并欢迎社会监督与媒体监督，助推政务服务效能提升；政府工作流程要透明化、流程化、规范化、精细化，运用新媒体技术，将政务服务工作规则与流程审批节点广而告之；同时，发挥人大代表职责，尝试建立“人大代表接待站”，针对政务服务中推诿扯皮等不良现象进行有效监管。

竹立家表示，政务服务窗口要在精细化、规范化较高的工作流程与规范中，探索实现更温馨、文明、人性化、贴近群众需求的服务。

红星新闻记者 张炎良 实习生 史焱

责编 唐欢 编辑 肖子琦

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北京：政务服务禁用语拟写进规范

作者：北青网

发布时间：2022-10-09 07:16

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《政务服务综合窗口人员能力规范》开征民意

政务服务禁用语拟写进规范

近日，由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成，正在通过北京市市场监管局官方网站征求意见。政务服务综合窗口人员在接递文件资料时不能出现丢、扔、抛、甩等行为；在服务过程中，不能出现“我不是说过了吗”等用语均被写进了规范。

政务服务综合窗口是各级政府直接服务企业群众的第一线，是优化营商环境的重要阵地，是推进政务服务改革和推动各项政策落地的主要平台，也是企业群众了解政策和认知政府的重要渠道。政务服务综合窗口人员是代表政府直接面向企业群众的一线队伍，其自身工作能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政府在人民群众心中的形象。

征求意见稿中所提到的政务服务综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员。规范要求政务服务综合窗口人员应落实首问负责和一次性告知等服务制度，提供延时、无障碍、适老等便利化政务服务，为特殊人群提供优先服务。

北京青年报记者注意到，规范中就首问负责制的操作进行了详细的要求。如：服务对象在办理线下或线上政务服务事项时，首位接待或受理的综合窗口人员应承担引导或解答、转交、督办责任；属于首问责任人职责范围的，应及时承办或处理；条件不符合或材料不齐全的，应耐心做好解释说明和具体指导工作。

一次性告知制度则要求综合窗口人员应当向服务对象一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或五个工作日内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容；对不予受理或已受理未予批准的，应一次性告知不予受理或未予批准的原因，并在送达决定书中告知服务对象依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

亮明身份制度是市民对综合窗口人员服务评价的重要一环，规范要求综合窗口人员应佩戴工作牌，党员应佩戴党徽。通过设立岗位桌牌、岗位上墙或以电子显示屏、评价器的形式，公开综合窗口人员姓名、岗位、职责等个人信息，接受服务对象监督。

另外，规范还对政务服务综合窗口人员服务过程中禁止出现的行为和用语进行了明确。如：工作时间不能网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话，以及做其他与工作无关的事情；接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为。不能使用“我不知道，你去问×××”、“不清楚”、“急什么，没看我正忙着吗”、“我不是说过了吗”、“快点，我下班了”等用语。

《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿向社会征求意见的时间将于10月26日结束，市民可登录北京市市场监管局网站提出意见建议。文/本报记者 王薇

（北京青年报）

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北京政务服务禁用语拟入规范！征求意见时间截至10月26日

作者：劳动午报

发布时间：2022-10-09 17:36

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政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；“我不是说过了吗”等用语则将被列为服务禁忌……北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日在北京市市场监管局网站上公开征求意见，征求意见将持续至10月26日。应能分析“办不成事”原因为打造一支业务技能精湛、仪容仪表良好、服务用语规范的政务服务综合窗口人员队伍，《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了相应的规范要求。政务服务综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员，政务服务综合窗口人员实行轮岗制。例如，综合引导人员要协助自助服务设备使用；综合咨询人员要记录、上报服务对象反映的意见建议和投诉；综合受理人员要及时跟进事项办理进度；综合出件人员要接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果。政务服务综合窗口人员应提供延时、无障碍、适老等便利化政务服务，为特殊人群提供优先服务。同时，还应及时总结服务经验，并能够发现、记录未能成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景，分析、查找“办不成事”的具体原因，在改进工作不足、推进信息共享、优化审批流程和提高服务效率等方面提出意见建议。次要材料欠缺可先“容缺受理”征求意见稿对政务服务综合窗口人员提出了“首问负责”“一次性告知”“限时办结”“容缺受理”“告知承诺”等多项要求。01首问负责即服务对象在办理线下或线上政务服务事项时，首位接待或受理的综合窗口人员应承担引导或解答、转交、督办责任。不属于职责范围的事项，首问责任人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关承办窗口或部门咨询办理。即使不属于中心职责范围，首问责任人也应尽可能帮忙寻找相关承办部门并告知承办事项部门地址。02一次性告知即综合窗口人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息。对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或5个工作日内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。03限时办结即对法律法规、规范性文件有明确办理时限规定的事项，综合窗口人员应按照规定时限受理，相关承办部门在承诺时限内对申请事项作出决定，不应以任何理由自行延长审批时限，依法可延长审批时限的，应按程序办理。对法律法规、规范性文件没有时限规定的事项，综合窗口人员应依据相关承办部门承诺办理时限，能够缩短办理时限可当场办结的，应即时受理。04容缺受理即服务对象在办理政务服务事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的，经服务对象作出相应书面承诺后，窗口可先行受理。05告知承诺即实行告知承诺的政务服务事项，服务对象在办理相关事项时，综合窗口人员以告知承诺书形式将法律法规中规定的办事材料一次性告知服务对象，服务对象书面承诺已经符合告知的条件、标准、要求，愿意承担不实承诺的法律责任，综合窗口人员应依据告知承诺书承诺受理相关事项。部分用语列为服务禁忌征求意见稿还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。■ 在服务过程中，综合窗口人员禁止用工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话以及做其他与工作无关的事情等；■ 禁止与服务对象发生争吵；■ 接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；■ 服务过程中禁止使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”以及其他有损窗口形象的用语。对综合窗口人员的政务服务全过程应进行实时监督。公众参与政务服务“好差评”、现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察等监督方式，都可以纳入监督考核结果。监督情况应通过“表扬台”“曝光台”等形式反馈。 劳动午报 网聚工会 闻达职工 391篇原创内容 公众号 ，

来源：北京日报

编辑：苏常萍

校对：石楠

监制：闫长禄

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马上评｜“我不是说过了吗”为何被列为政务服务禁用语

作者：澎湃新闻

发布时间：2022-10-09 18:52

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北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日在北京市市场监管局网站上公开征求意见，其中“我不知道”“我不是说过了吗？”等拟入北京政务服务禁用语。此事在网上反响热烈。

从网上的众多跟帖中可以看出，大家对于政务服务人员的说话问题感同身受，对办事时被回应“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”等，是比较有意见的。可见，北京拟出台的这个规范，是有普遍意义的，也难怪有网友建议将其“在全国推广”。

《政务服务综合窗口人员能力规范》旨在进一步提升政务服务综合窗口人员的服务质量。“好好说话”之所以作为能力规范的重要内容，说明“怎么说话”决不是一件小事。

类似“我不是说过了吗”的话语，从政务服务人员口中说出，会让服务对象感受到寒心，因为政务服务综合窗口人员的核心是“政务”，是代表政府部门向民众提供涉公服务，关系到政府形象，政务服务综合窗口人员没有任何理由不“好好说话”，没有权力违背政府对群众热情周到的服务要求。

一些政务服务人员之所以会在工作中，尤其是在窗口服务中对企业和群众出言不逊，一副不耐烦的腔调，原因是多方面的。有些政务服务人员忘记了自己的职业责任，对群众缺少感情；有些人本身素质就比较差；有人对业务不熟悉，一到实际工作就卡壳，说的话群众听不懂。如群众多问一句，他就会“心虚”冲顶过去。当然，也有些政务服务人员自以为业务能力比较强，所以在服务过程中说话没礼貌，不文明，甚至会恶语伤人，不以为然。

可见，政务服务人员要“好好说话”，既要像北京这样出台硬制度以约束，同时还要倡导政务责任和文化素养的提升。

近日著名企业家曹德旺的一个视频广为流传：“说我没有文化？NONONO”。他认为“文化与知识是有区别的，是道与术的区别”。“文化是一种修养，是一种修炼”。做人既要有专业知识，又要有文化修养。曹德旺的这个观点，对政务服务人员如何“好好说话”也许有参考意义。

政务服务人员必须提高“好好说话”的能力。这个能力首先是文化修养。北京市把“好好说话”列入政务服务窗口人员的能力规范，既是制度建设，也是倡导一种文化。这种文化来源于对职业素养的修行，对职业责任的认可，也是对职业能力的完善。

还应当看到，现在有些政务服务人员不会“好好说话”，还有一个重要原因就是欠缺和群众打交道的本领。这种能力缺陷往往表现在：不会说、不敢说、说不好话。政务服务综合窗口人员身处群众工作的第一线，对群众提出的问题应对能力不强，话说不到点子上，以致情绪化地说了一些不该说的话。

其实，很多时候，群众的要求并不高，他们需要的是政务服务人员诚恳的态度、好好说话而已。从这个意义上说，“我不是说过了吗”列入政务服务禁语，正是给群众心灵的抚慰。

(本文来自澎湃新闻，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)

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北京政务服务禁用语拟入规范，“我不是说过了吗”拟列入

作者：京报网

发布时间：2022-10-09 10:03

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近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》在北京市市场监管局网站上公开征求意见，征求意见将持续至10月26日。

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来源：北京日报客户端

记者：张楠

流程编辑：u008

版权声明：文本版权归京报集团所有，未经许可，不得转载或改编。

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北京政务服务禁用语拟入规范，“我不是说过了吗”拟列入

作者：北京日报客户端

发布时间：2022-10-09 10:03

快照：

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北京日报客户端 | 记者 张楠

近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》在北京市市场监管局网站上公开征求意见，征求意见将持续至10月26日。

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