售假女主播双11当天直播时被抓 目前该案正在审理之中

作者：创者说道

发布时间：2022-11-13 18:18

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售假女主播双11当天直播时被抓

11月11日，武汉青山警方联合市场监管部门，当场抓获了正在直播销售假货的网店老板潘某及其4名店员。

售假女主播双11当天直播时被抓

2017年至今，潘某等人在某轻奢品牌上销售假冒伪劣服装3万余件，涉案金额达1545万元。目前该案正在审理之中。

直播行业从一开始就充斥着假冒伪劣、虚假宣传等负面新闻，主播良莠不齐，货品供应商鱼龙混杂的直播行业，确实存在大量售卖假冒伪劣商品、恶意夸大功效、无中生有、虚假交易、刷单炒信等乱象。假冒伪劣产品的销售是最常见的一种，随着国家对直播行业的监管力度越来越大，这种情况也是屡见不鲜。

有了辛巴，戚薇，刘耕宏，还有其他主播的假货事件，可想而知，假货会对直播间和主播造成什么样的影响。在一个行业快速扩张、快速发展的时期，行业内出现不良现象在所难免，因为相关法规标准尚未成熟健全，进入者众多，质量良莠不齐。

随着直播电商行业的不断发展，直播行业的发展速度越来越慢，直播行业的发展模式也越来越成熟，市场监管越来越严格，行业规范规范也日益健全。直播卖假货的现象越来越少了，各大直播间和 MCN公司也越来越重视商品的监管和调查，相信用不了多久，直播平台上卖假货的现象就会少很多，整个行业都会朝着良性的方向发展。

来源：@平安武汉

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售假女主播双11直播时被当场抓获 涉案金额达1545万元！

作者：都市现场

发布时间：2022-11-13 17:50

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来源 | 湖北日报

11月11日下午，湖北省武汉市青山区警方联合市场监管部门，抓获正在直播卖假货的网店店主潘某夫妻及4名店员。警方调查发现，2017年至今，潘某等人贴标某轻奢品牌，销售假冒服装3万余件，涉案金额达1545万元。

“我们公司请明星代言的品牌女装宣传照，他们直接贴在自己网店里打广告，公然销售假冒服装。”11月初，某轻奢品牌商标权利人向武汉市公安局青山区分局（钢城分局）经侦大队报警，称有人在网上销售假冒其注册商标的女装。

青山警方和市场监管部门立即组织开展调查，发现2017年12月至今，潘某夫妻二人为牟取非法利益，在网上销售假冒某轻奢品牌商标的女装。该网店仿照某轻奢女装同样的款式进货，非法贴上该女装品牌商标后，通过“小红书”App宣传引流，招揽顾客，以网络直播等方式销售假货。

11月11日下午，青山区公安分局经侦大队联合区市场监督管理局开展联合执法，在青山区罗家港路某小区将涉案的网店店主潘某夫妻及4名店员抓获。民警在执法现场看到，100多平方米的出租屋被分成直播间、操作区、仓库，3600余件女装四处堆积，该网店“双十一”直播活动正火热进行中，电脑屏幕上的营业额不停增长。

“谁告诉你模仿就不会成功，谁告诉你山寨就不行”“服饰城拿货攻略”“万能爆款标题关键词，用了必火”，在潘某的“小红书”App账号里，收藏了700多条带货经验贴，从营销鸡汤到进货途径，从网店运营到薪酬结构。“我没有跟顾客说卖的是这个品牌，只是卖同样的款式而已。”潘某辩称。

经查，潘某等人先后向13个省市、上万名消费者销售假冒品牌商品3万余件，涉案金额1545万元。目前，潘某等6人正在接受青山区市场监管部门和公安机关调查，案件正在进一步处理中。

警方提醒，消费者在网上购买品牌服饰时，应注意仔细鉴别店铺是否取得正品官方授权，避免权益受损。

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售假主播双11直播时被抓，涉案金额达1545万元

作者：齐鲁壹点

发布时间：2022-11-13 16:42

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11月11日，武汉市青山区警方联合市场监管部门，将正在直播卖假货的网店店主潘某夫妇及4名店员当场抓获。2017年至今，潘某等人贴标某轻奢品牌，销售假冒服装3万余件，涉案金额达1545万元。目前，该案正在办理中。

（平安青山微博）

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法治时评｜治理直播售假要形成合力

作者：威海市司法局

发布时间：2022-11-12 22:18

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□ 林楠特正值“双11”大促期间，不少人都开启了“买买买”模式。日前，公安部公布10起依法严厉打击网上侵权假冒犯罪典型案例，并提示广大消费者要增强法治意识和防范意识。　　近几年，直播带货等网络消费新业态、新模式的兴起，拓宽了消费者的购物渠道，提升了人们的生活便捷度。但同时也出现了虚假宣传、假冒伪劣商品频现等问题。相关数据显示，2021年，全国12315平台在新消费领域每接到5件投诉举报，就有4件跟直播带货有关。　　与线下店铺的传统销售模式相比，直播带货具有即时性、受众广、带货和发货分离等特点。这些特点也决定了消费者往往会面临取证难、维权难等问题，而部分消费者的隐忍无形中又给了不法商家“顶风作案”的勇气，从而让一些直播平台沦为销售假冒伪劣商品的重灾区。　　此次公安部公布的典型案例中，有多起案件涉及直播带货，这些违法犯罪体现出团伙作案、上下游犯罪链条化、隐蔽性强等特征。　　直播带货涉及的违法犯罪虽然发生在线上，但是根源在线下，因此只有紧盯病灶，对症下药，重拳出击，将对线下假货的打击和线上假货的围堵有机结合起来，才能有效治理这些侵权假冒问题。此次公安机关披露的案件，就是紧盯消费者反映集中的“网红”“直播间”等，通过打源头、端窝点、断链条、摧网络、追流向，强化了全环节、全要素、全链条破案攻坚，不仅有力震慑了违法犯罪分子，维护了消费者和企业权利人的合法权益，而且在社会上也起到了良好的警示作用。　　网络是人们现实生活的延伸，网购体验感的好坏直接关系到消费信心。治理网络售假除了需要有关部门协同配合，加大查处力度、依法打击相关违法犯罪，还需要各类平台强化自我管理、压实各项责任，企业和商家提升诚信守法意识、增强社会责任感。同时，也需要消费者依法积极维权、理性购物，形成多方合力，共同净化购物环境，提振消费信心。

来源：法治日报编辑：林 馨审核：姜 鹏

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“品牌白酒”、“大牌美妆”……“双11”抢到的竟是“假货”！

作者：曹县公安

发布时间：2022-11-12 21:56

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“世界上最贵的车是什么车？”

“购物车！”

购物狂欢节“双十一”

想必大家都收获满满

手速快的朋友们

都已经开始点击收货了

等等！

当心！

你费尽心思抢到的

可能是“假货”！

近年来电商微商、直播带货等网络消费新业态、新模式的兴起极大方便了群众生活、丰富了消费体验但其中一些侵权假冒商品不仅侵犯了正规厂商的知识产权破坏了公平竞争的市场环境更损害了广大消费者的合法权益公安机关瞄准网上侵权假冒犯罪活动深入摸排、筛查涉假线索紧盯群众反映集中的“网红”、“直播间”“网店”、“公众号”、“短视频”等常态化保持高压严打态势破获了一大批案件有力打击震慑了此类犯罪活动

今天

让我们来了解一下

如何打假识假辨假

01“品牌白酒”成本仅几十元

2022年9月8日，按照北京市公安局统一部署，北京市公安局环食药旅总队组织朝阳、丰台等9个公安分局，联动市区两级市场监管部门对制售假酒犯罪团伙开展集中收网行动。此次行动共捣毁用于制假售假窝点及仓储库房37处，查扣假冒多种知名品牌白酒1.1万余瓶，起获各类假冒商标、瓶盖、防伪标识等包装材料50余万件。

民警查获用于存放假酒和包材的库房（视频截图）。

此次打掉的这制售假酒团伙往往选择在城乡结合部偏僻院落或简陋民房作为生产窝点，卫生条件无法保证，在窝点内将批发市场购买的散装廉价白酒充当基酒，通过勾兑、调制、灌装、喷涂、封箱后，冒充市场上畅销的知名品牌白酒，然后通过下线人员经营的烟酒门店对外销售。

制售假酒团伙正在灌装假酒（视频截图）。

此次查获的假酒中，涵盖了多种市面上畅销的品牌白酒，还有一些十几元的平价白酒。此外，上述犯罪团伙为牟取高额利润，通常将以正品价格进行售卖，售价为数千元的“品牌白酒”，成本却仅有几十元到百元不等。

02重金买到了没有备案的“好药”

2022年5月16日，66岁老人王某报警称自己可能买到了假药。湖北省鄂州市公安局民警向王某了解到，前两天一男子打电话向王某推销治疗风湿疾病的药品，效果非常好。常年受到风湿疼痛困扰的王某听后心动不已，抱着试一试的心态，花360元购买了6瓶。但是收到快递后，王某发现药品包装极其劣质，想起曾经在药店门口看到过警方张贴的《假药线索征集公告》，越想越不对劲，赶紧报警。

民警现场查扣假药成品。江焱龙 摄

接警后，民警将该药送至市场监督管理局、食品药品检验所进行鉴定，经鉴定药瓶上的标示文号“鲁卫药准字（1998）第0516396”不存在，确定该药为假药。

专班民警为假药原材料核重。江焱龙 摄

鄂州市公安局调查到在鄂州市内购买过此药的人员高达40余人，且大多数为老年人，并确定了该犯罪团伙是通过快递“货到付款”的方式进行交易。根据“产、运、销”三要素，鄂州公安很快锁定了该制假售假团伙，在山东菏泽当场抓获犯罪嫌疑人9人，缴获假药成品、半成品300余公斤，直接避免财产损失30余万元。目前9人均被鄂州警方依法采取刑事强制措施。

03“大牌美妆”真假分不清

2022年3月，甘肃省玉门市公安局接到“假冒化妆品”的线索，第一时间全力开展案件侦破工作。

大量的假冒知名品牌化妆品（资料图片）。

经查，2021年6月以来，犯罪嫌疑人娄某多次伙同张某、李某等人向微信昵称“迷糊”的人购买大量的假冒知名品牌化妆品前往新疆、甘肃等地进行销售。经深挖细查，民警确定微信昵称“迷糊”的身份信息李某为上线，并将其抓获。

部分假冒知名品牌化妆品（资料图片）。

经查，该犯罪团伙有仓储窝点5个，假冒248箱国际国内知名品牌化妆品，涉案金额达2000余万元，其中销售金额累计3688312.8元。

目前，该案9名犯罪嫌疑人均已被依法逮捕或取保候审，案件正在进一步侦办中。

04上千的“品牌手机”“游戏机”也有假货

近日，深圳市公安局联合市场监管局一举捣毁5个非法窝点，查获涉案侵权品牌产品包括“华为”“荣耀”“三星”“任天堂”等。

涉案游戏机（资料图片）。

经深圳市公安局与市场监管部门进行数据碰撞和分析，初步掌握了5个涉嫌销售假冒知名品牌手机非法团伙的基本情况。经过周密部署，8月18日下午，深圳市公安局、辖区派出所、市场监管部门精干力量组成的专案组联合兵分5路，雷霆出击，一举捣毁涉嫌侵犯品牌注册商标专用权的生产销售窝点5个。

涉案侵犯品牌的手机（资料图片）。

现场带走涉案人员16名做进一步调查，查获涉嫌侵犯品牌的手机600余部，手机后盖等配件2万余个，侵犯品牌游戏机手柄100余部，扣押作案电脑3台，作案工具一批，初步统计查扣涉案侵权产品货值近300万元，涉案窝点网店销售侵权产品货值近千万元。

查获涉嫌侵犯品牌的电子设备（资料图片）。

上述涉案人员因涉嫌违反《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）（四）项，并分别涉嫌构成《中华人民共和国刑法》第二百一十三条的假冒注册商标罪、二百一十四条的销售假冒注册商标的商品罪和第二百一十五条的非法制造、销售非法制造的注册商标标识罪，现已被公安机关带走调查。

购物节的狂欢或许告一段落

但蜀黍们的守护一直在线

希望各位购物“达人”可以擦亮双眼

不要被“超低价”“极佳效果”等噱头迷惑

明辨产品真假

以上知识点相信大家已经掌握了

如果买到假货

我们能怎么办呢？

拿起捍卫公民权利的武器吧——法律

成为“打假卫士”

来源：宁乡公安

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双11“尾八人”终于可以松口气了？不！这五大高能预警还得看！

作者：网经社

发布时间：2022-11-11 17:03

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不知不觉，已经到了双11的尾巴。11月10日晚八点，天猫双11“正日子”开始，同时，京东也开启最后的“巅峰28小时”。近年来，双11的年度电商盛宴地位已逐渐不可撼动。在这个“狂欢日”，有人抓住时机囤积消耗品，有人趁势清空积攒已久的购物车，但也有人在大促氛围下“无脑”下单。最后一波消费热潮还在继续，网经社的消费提示也在路上。

出品｜网络零售部

作者｜吴夏雪

审稿｜舒舒

今年双11，伴随着火热的购物气氛，网友们又创造了许多新名词：晚八人、鳌拜、东方清仓、罗永浩男孩、新四大天王、老实八交、淘宝伪装者、猜价格刺客......但同时，“退款”也冲上热搜。此外，据网络消费纠纷调解平台电诉宝历年用户投诉情况统计显示：“双11”电商大促期间容易出现消费者投诉“爆发式”增长情况，其问题集中表现为：先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、定金不退、发货迟缓、退换货受限、售后不佳、消费欺诈、快递延误等。因此，浙江省消保委联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布系列消费提示，希望帮助广大消费者规避此类问题。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/s11xfts）

一、双十一①号消费提示：保价、低价、特价，“雾里看花”要当心

11月1日，“浙江省消保委媒体智库咨询会”在网经社杭州总部网盛大厦召开。会上，浙江省消保委联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布双十一①号消费提示：保价、低价、特价，“雾里看花”要当心。

提示一：“保价”可能被商家“钻空子”

有不少消费者反映，部分商家通过“同款商品不同链接”等设置，有意绕开“价格保护”，或者虽然商品标价没变，但是商家通过发优惠券等方式变相降价，以此规避平台设置的保价服务。

对此，浙江省消保委提醒广大消费者，“保价”及“退差价”产生争议的主要原因是各家平台保价和退差价的规则不一，同时又因为规则较为复杂，所以导致其适用起来较为困难。

针对“保价”及“退差价”难，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师提醒消费者需要注意，一是需要仔细阅读平台规则，注意其保价时间及价格构成，例如，保价时间是7天还是15天，其价格构成是否包含店铺优惠券或者平台优惠券，二是在发生保价事由后及时向平台或商家申请退差价，避免时效经过。

附典型案例：“蜜芽”上买奶粉 货未到已涨 退差价被拒

福建省的薛女士向网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）投诉称：自己于2021年11月16日晚上，在母婴电商“蜜芽”平台购买一箱六罐爱他美奶粉，支付价格829。

两天后，薛女士买的奶粉还在运输路上，平台就降价到769，薛女士联系客服申请退差价，客服不执行7天保价，薛女士讲述想要拒收奶粉重新购买，客服以“跨境商品不支持7天无理由退换货”为由拒绝。

提示二：直播间“低价”商品可能是“套路”

直播购物时消费者容易受主播情绪和库存紧张氛围影响，面对铺天盖地的“低价”标签更加容易“冲动消费”。然而根据往年“双十一”投诉分析，某些“低价”商品容易被商家作为“引流”的利器，吸引消费者到直播间驻足观看，但实际上“低价”商品却一拖再拖，链接迟迟不上，还有的商家额外向消费者索要高额运费，甚至在消费者拍下链接后拒绝发货，态度强硬只肯退款不愿发货。

对此，浙江省消保委提醒，消费者在直播购物时要尽量选择信誉高、口碑好的商家进行交易。主播及商家应该以诚信为本，如实、全面地介绍商品，拒绝虚假宣传和欺诈。直播平台也应该完善大促期间的平台规则，约束、监督主播和商家的行为。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师提醒，直播带货的一个重要特点是，消费者容易受到主播的情绪影响、库存紧张氛围，而“冲动消费”非理性购物，特别是一些知名的娱乐明星、企业家等加入到直播间中，消费者基于对他们的推崇、信任，更容易冲动。所有要保持理性消费，避免盲目消费。直播平台的主播们以及加入到直播中的娱乐明星、企业家，应该以诚信为本，如实、全面的介绍商品，拒绝虚假宣传，拒绝欺诈，以诚信获得消费者的青睐。

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师提醒，由于直播的即时性，可能出现直播的广告描述与实际情况不符、消费者实际收到的货物与主播讲解的货物货不对品等情况。消费者应理智甄别，不要冲动消费，购物前查看下店铺的评分和商品的评价，这些都能最大程度上避免消费者被“坑”。

附典型案例：趣店抖音直播间超低价引流 0.01元 0.99元秒杀“套路”满满

今年7月，趣店创始人兼CEO罗敏在抖音直播间卖起了一分钱酸菜鱼，单场直播共卖出上百万份，这引起了一波预制菜消费热潮。然而，8月1日，有顾客在社交媒体上称，半个月前在趣店下单的低价预制菜，迟迟未发货。客服称，可退款重新下单。另一位有相同遭遇的顾客认为，趣店之前便宜的预制菜不给发货，是想等着让其退款。

而双11期间，直播间更加火热，很多商品标注“0.01元”“0.99元”，等消费者准备下单后，发现商品10元起送，或是运费需10元。此外，还有“一元秒杀”等活动，真正能秒杀到商品的用户寥寥无几。因其价格实惠、赠品多、宣传独特等因素直播带货也受到越来越多消费者的青睐，但直播“翻车”现象屡见不鲜。

提示三：“特价”限购商品可能和原价一样

往年双十一期间，为了营造火热的购物气氛，部分商家推出特价限购、秒杀送礼等活动，如前10000名下单用户可享半价，前15分钟支付定金者可获精美赠品等。然而，活动结束后有的商家却并不公布获奖名单，待消费者询问时，商家便以未中奖为由搪塞消费者。有的虽写着“特价”、“限时限量”，但其实和日常售价没有区别。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员程亮指出，“全网最低”、“原价”等表述，一般是需要有真实的数据支持和依据的，如果没有依据，胡乱标注，商家可能构成价格欺诈。有些商家标注“前XX名下单享半价”，但如果符合条件的消费者却不能享受半价，那么商家的行为涉嫌虚假宣传，可能需要承担相关法律责任。

附典型案例：“走着瞧旅行”被指特价卡为商家推销噱头 价格两年无变动

10月8日，河南省胡女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年9月在微信公众号“闲时花开”广告里购买了两张价值599元的云南时光旅游卡，收款方为江苏滇联国际旅行社，卡使用有效期为两年，卡标为走着瞧科技有限公司，并有走着瞧公众号。

因为疫情的关系，胡女士直到今年6月底计划带孩子旅行，商家后声明孩子使用该卡将不能和大人享用同等的权利，但售卖时并没有体现，后本人自认倒霉，要求退货退卡，但遭受了商家拒绝。商家声称是特价卡不予退款，如果退款要扣除60%的费用。

胡女士认为商家理由不予成立：1、自己曾联系客服多买两张云南旅游卡，链接打开后价格还是599元，说明这个价格经过两年后并无变动，只是商家推销噱头。2、购买旅行卡所支付的费用为全额的预付款，旅游并未成行，未产生任何费用，商家借此扣除费用，明显不合理。

二、双十一海淘消费提示：看清商品有效期 高额运费要注意

正值年度网购消费盛宴“双十一”大促之际，除了天猫、京东、拼多多、唯品会等国内零售电商平台纷纷开启“双11”大促外，各大平台跨境电商板块例如：天猫国际、京东国际、亚马逊海外购等也纷纷跟进。对此，浙江省消保委联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布双十一跨境电商消费提示：

提示一：看清商品有效期限

有不少消费者反映，购买的海淘商品距离产品本身的有效期非常短，很多都属于临期商品。消费者购买后，实际使用的时间较短，如化妆品等存在实际商品还没用完，就已经要过期的现象。双11大促成为一部分海淘平台及商家甩货的好时机，一些临期商品成为其重要备货，尤其是食品、保健品等。由于海淘物流时间相对较长，有些临期商品到手可能已经成为过期商品。

对此，浙江省消保委提醒广大消费者，消费者在跨境海淘的同时，要仔细查看商品介绍页面关于商品生产日期和保质期的说明，对于保健品等使用周期较长的商品，要提前了解功能、适用人群等基本信息，并且计算好食用日期，以免购买到的商品未食用完就过期。

附典型案例：“亚马逊中国”出售只剩51天过期化妆品 申请退款拒不处理

浙江省钱女士向网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）投诉称：自己8月21日，通过亚马逊APP购买倩碧72小时自我修护水嫩保湿霜，支付价格1052.5元。

9月9日，收到后发现生产日期是2019年11月1日，保质期是36个月，11月1日为保质期。离过期只剩51天，亚马逊回复因是海外购产品，不能退换，钱女士现要求退款。

提示二：留意海淘物流时效

时效慢是跨境海淘消费者投诉的主要问题之一，不少消费者反映，在海淘平台上购物后，下单后可能数月都未收到货，甚至下单半年都未能收到货，特别是在像“双11”这种大促时，物流配送周期长大大降低了海淘消费者的购物体验。

对此，网经社电子商务研究中心B2B与跨境电商部高级分析师张周平提醒，海淘物流配送慢问题由来已久，特别是在大促期间表现尤为突出。消费者在选择海淘商品时，可以倾向选择那些备货在国内保税仓的商家，这类配送时效较快。而如果选择海外直邮模式的物流配送方式，由于跨境物流链条较长，海关清关等需要时间，则将导致收货时效较慢。

附典型案例：“铭宣海淘”清关半年 百般推诿 借口不断

9月25日，天津市的徐先生向“电诉宝”投诉称，其于今年4月通过海淘转运公司“铭宣海淘”转运发货2件商品，到9月已清关6个月，客服多次利用疫情、查验等原因敷衍消费者，到现在没有准确的送达时间。

购买时间4月9日，到达天津海关5月5日，然后以疫情、查验、清关进度缓慢为由无法发出货物，曾多次索要清关号无果，完全不能提供任何可以加快解决的办法，每次询问就是疫情等方式，完全没有与消费者解决问题的诚意。

提示三：了解海淘退换货规则

在日常购物中，消费者购买到不合心意的商品时选择退换货是非常正常的消费行为。但在海淘中，却出现了购买到不合心意的跨境商品，相关平台或商家存在退货流程繁琐，制定的退换货规则复杂等现象，使得消费者选择退换货要面对繁琐的流程和不菲的运费，需要较长的时间才能完成，消费者往往“进退两难”。

对此，浙江省消保委提醒广大消费者，“双11”期间海淘消费者下单前应仔细了解平台及商品的退换货规则，在商品页面标注不支持退换货的商品，一定要三思再下单。对于《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品，谨慎下单。

附典型案例：“闪亮时刻”商品货不对款 被指售后退换货难

3月29日，广东省王先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年2月12日在时尚海淘搜索引擎“闪亮时刻”APP上购买一件商品，收到的腰带与所拍商品不是一款产品，和客服沟通一周多，每次都是在推诿扯皮，严重侵害了王先生的权益。

提示四：注意高额运费陷阱

有不少消费者反映，在海淘平台上购物后，需要支付高额甚至是天价的转运费用，很多运费的价格甚至已经超过所购买的商品总价。有些商家为了隐藏高额的运费，事先不告知运费的金额，在付款商品款项后才显示需要支付高额运费。很多公司还存在玩“文字游戏”，在首重和续重的单位上做小技巧，给消费者造成混淆。

对此，网经社电子商务研究中心网络零售部高级分析师莫岱青提醒，海淘高运费问题在采取保税仓模式的主流跨境网购平台和商家中较少，更多出现于采用海外直邮模式的平台和商家中，在该类平台上购物时，消费者一定要注意高额运费的陷阱，在支付货款前提前询问可能产生的物流费用。这样才能做到对费用心中有数，一定要平衡好商品价值和物流费用的问题，对远超商品价值的天价物流费用需格外注意。

附典型案例：“熊猫生活”宣传与实际不符 天价邮费且不发货

重庆市阚先生向“电诉宝”投诉称，自己于3月16日于熊猫生活APP店铺的全国正品数码城购买OPPO RENO7手机一台，收取天价邮费800元，中途不能退款和取消。同时截至4月25 日依旧显示打包制单中，已经一个多月了，依然没有发货，要求退货退款并将退款按照原路径返回支付宝账户。

阚先生认为该平台宣传的邮费低，发货快等口号全是虚假宣传，欺骗消费者，同时提交订单之后买家不能进行任何退货退款相关操作，属于网络欺诈，严重侵害了消费者的合法权益。

三、双11在线教育消费提示：警惕诱导下单、贷款、分期连环套

“双11”年度购物狂欢也吸引了教培机构前来参与。和往年一样，不少教培机构纷纷开启了双11活动预热。对于教培机构而言，参加双11是一个全面接触消费者的最佳机会。基于淘宝、京东等平台的数据算法和流量优势，教培机构能够找到更精准的用户，降低营销成本和获客成本。2021年双11相关数据显示，在第一波开卖期间，职业教育一路领跑教育板块，职业技能培训消费增幅近300%。

据网经社“电诉宝”不完全统计，包括嗨学网、帮考网、高顿教育、慕课网、51CTO、优路教育等均放出了活动信息，发起了预售、秒杀、抽奖、限时折扣等活动。在这些琳琅满目的优惠信息仍然存在不少“陷阱”，需要消费者警惕。

提示一：名师、包过等虚假宣传防不胜防

在消费过程中，一些教育机构的销售人员为了业绩往往会夸大其词，声称名师授课并对课程服务等内容放大宣传，不签书面协议，只做口头承诺。而一旦发生纠纷，其口头承诺并无文字记载不具备法律效力，消费者往往只能“哑巴吃黄连”，有苦难说。

对此，网经社电子商务研究中心数字教育分析师陈礼腾提醒，《消费者权益保护法》中明确提供真实、全面信息的义务，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。陈礼腾建议，对于认为涉嫌虚假宣传的教育机构，消费者可对未取得培训许可证的培训机构及时向当地教育局、人社局投诉举报，对未取得营业执照、广告虚假宣传的培训机构及时向当地市场监管部门投诉举报，涉及价格违法违规行为的，向当地物价部门投诉举报。

如发生纠纷时，可通过以下措施进行消费维权：首先与经营者直接交涉，尽可能避免扩大损失，其次注意保留或搜集证据，便于事后维权；此外，消费者维权是注意选择正规有效的维权渠道，能大大提高维权效率。

附典型案例：完成课程就能返现？“开课吧”被指虚假宣传 以教育为由骗取学员的钱

10月25日，内蒙古自治区的郭女士向“电诉宝”投诉称开课吧虚假宣传,以教育为由骗取学生的钱,2022年2月21日交了学费14800元,后说升级班型3月30日再交3000元成奖学金班，课上完成60%每月就可以月底返现，共返6个月返万17800元。当时那个开课吧的老师再三承诺是真的，让办了分期。

郭女士提供郭女士表示到4月份，又告知返不了钱了，给两种选择，一是八月底一起返现，二是还按一起月返，但具体什么时候给钱，就不确定了。之前就看过很多投诉开课吧的案例，说故意拖欠钱不给退，所以交钱的时候再三确认，开课吧员工也保证不会拖欠，暗示给返现，结果还是套路。到5月份，开课吧的老师陆续跑路。到后期已经没人负责，也没法学习。

提示二：网课售价高 当心限时优惠、名额有限迷心智

双11大促活动，大额优惠是刺激消费者消费的重要驱动力之一。尤其对于教育课程这类价格较高的产品来说，以大额满减、限时秒杀等名义，很容易驱使潜在消费者下单，不少平台甚至还以无息贷款、不过包退等作为诱饵诱导消费者冲动下单。

对此，网经社电子商务研究中心数字教育分析师陈礼腾提醒，教育不同于网络购物，教育产品的决策周期长、涉及金额高以及回报周期都较长。在双11各种优惠刺激下，消费者难免冲动消费。价格只能作为消费者参考的第一步，消费者要更为关注平台口碑及教学效果。消费者务必理性分析判断培训机构发布的宣传信息，综合考虑多方面因素，可申请先体验一下培训课程，切勿冲动报名。此外，在对线上教育机构进行选择时，要留意查看培训机构证照是否齐全、有效。

附典型案例：直播变录播 “赛优教育”以限时降价优惠为理由诱导报名

9月3日，四川省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年6月24日和2022年8月18日在“赛优教育”购买心理咨询师上岗定制班课程，出现了退款问题，虚假销售问题。销售时说考试包过，且包过需要另买2800的VIP课程，当时却没有提到。诱导信用卡分期付款诱导忽悠学生进行消费，以限时降价优惠劵元红包为理由诱导他人进行课程的购买报名。说过是直播课，之后发现很大一部分录播课。要求退费，承诺三日内处理，如今仍然冷处理，不回复消息。

提示三：当心“学费贷”“培训贷” 身负欠款或成“失信人”

教育产品消费金额普遍较高，消费群体大多又是学生或者是刚毕业人群，经济能力有限，不少消费者很难一下子付清。为此，不少家培机构和金融机构合作，推出类似的“赊账服务”，同时为鼓励消费者使用消费金融付款，给出了更多的优惠。然而，不少平台利用销售“话术”和技巧淡化还贷压力，让消费者背负过高的还贷压力，更有消费者迫于无奈多机构贷款，拆东墙补西墙，债务越来越高。

对此，陈礼腾提醒，消费者在选择教育产品时，有了解清楚报名费、课时费、资料费等收费情况。对于培训机构推出的“学费贷”、“培训贷”等金融产品，不要轻信其说辞。确有需要贷款的，应当选择正规的金融机构，并充分了解金融产品的详细情况和相关风险，明确约定还款时间、还款利率、手续费、解约条件等。

附典型案例：“大鹏教育”频频诱导学员贷款

11月2日，河南省的崔同学向“电诉宝”投诉称，北京知金大鹏教育机构当初以学习20天PS就能接单、每月挣钱保底3000的虚假信息为由，诱导自己用“倍好付”贷款消费。在10月18日买的课程，10月24日上了一节体验课之后，后来得知他们根本就不提供什么所谓的兼职根本没有，向他们提出退款，机构电话打不通，班主任也不回消息。

崔同学表示，作为一名学生没有那么多钱，他们也不罢休，诱导在京东白条、倍好付等贷款交学费。之后又提及千图网签约兼职的事情，又要求贷款，一开始自己拒绝了，但当时机构工作人员再三保证一定可以还上，于是就在她的指导下完成了倍好付分期付款，这实质上是叫自己贷款来完成所谓的教学。现如今倍好付客服说个人取消不了分期付款，必须机构取消，但是现在机构根本联系不到，电话从来没打通过。

提示四：购网课退款难如“上青天”

报班容易退班难是教育消费中的常见现象。目前教育培训收取的费用普遍偏高，学费制定标准也不明确，而很多学员在缴费之后中途想要再退费却难上加难。对此，网经社电子商务研究中心数字教育分析师陈礼腾提醒，消费者在选择教育产品要注意仔细审读服务合同条款，看是否存在霸王条款；避免一次性缴纳时间跨度超过3个月的培训费和避免通过微信、支付宝或其他方式向个人账户缴纳培训费，缴纳培训费应开具正规发票。

附典型案例：“一只船教育”保证不过包退 退费条件严苛

11月1日，安徽省的蔡女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年5月19日咨询一只船教育李老师，被诱导三千多元进去学习，第二年又开始诱导升级，加6千多元，没钱可以用花呗，分期都行，后面又打电话告知好消息，挂靠单位找到了，不用担心挂靠不到单位，三年挂靠50万，加1万，进密训班百分之百过，不过全部退费。

蔡女士表示之前的时候也是说不过退费，售后微信回复会给退款，前提是考三年，三年考试都交白卷才算退费全额19800元，现在售后微信不回复，班主任信息回复不知道售后，售后部电话打不通。

四、双十一④号消费提示： 超前消费需谨慎 真假短信需区分 网络欺诈要留神

“晚八人”蹲点抢购的商品已经陆续到货，因此，接下来商家及平台的售后服务则成为又一个关注重点。尤其是在“退款”火上热搜之后，消费者对于商品的退货退款问题更加重视。况且，在此阶段，仍有部分不法分子会假借包裹问题、退货流程等进行欺诈。

即使“双十一”已经进行到第二阶段，消费者仍不能放松警惕。在此，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布双十一④号消费提示：超前消费需谨慎，真假短信要区分，网络欺诈要留神。

提示一：分期付款看似没花钱 实则比全款还贵

双11期间，为刺激消费者购物欲望，满足“心有余而力不足”消费者的购物需求，电商除了提供持续已久的“赊账服务”外，还推出分期付款享好礼等活动，鼓励消费者使用消费金融付款。实际上，大部分电商平台的消费金融服务都会收取手续费，看似每月只花了一点点，实则计算下来比当初全款金额还高出很多。

其实，随着使用分期电商的用户增多，其潜在的问题也逐渐暴露出来了。据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，信息泄露、霸王条款、客服问题、恶意罚款、网络欺诈、售后服务、商品质量、发货问题、网络售假、暴力催收、高额利息是2022上半年期间分期电商被投诉的主要问题。涉及的平台主要有分期乐、来分期、微薄利、奢分期、小象优品等。（详见电诉宝数字经济调查之分期电商乱象专题http://www.100ec.cn/zt/dsbdcxdzfxds）

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师提醒广大消费者，分期付款可能暗含消费陷阱，一是通过将年利率折算成月利率或日利率的方式进行利息或手续费展示，表面看起来日利率或月利率并不高，但折算年利率后可能会出乎意料。二是仔细甄别手续费和利息。三是关于提前还款的约定，提前还款后，其利息是否继续计算等。消费者在分期付款时，应仔细阅读其分期规则，明确利率、期限，提前还款、逾期还款等约定，预防步入陷阱。

附典型案例：“奢分期”平台下单不发货 继而单方面取消订单

湖北省的吴先生向网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）投诉称：其于3月25日按规则完成自称腾讯系奢品分期购物商城的“奢分期”平台活动并按规则支付运费提交订单，然而许久不发货。期间吴先生两次催促客服，终于过了一个月整有了动态，而结果却是被取消订单。他去询问客服为何取消订单，客服却一直全程敷衍全程并且污蔑吴先生使用作弊方法。吴先生要求补足商品，赔偿损失并赔礼道歉。吴先生还表示一个多月不发货，而且还单方取消订单严重侵犯了他的合法权益。

提示二：保护个人信息 谨防各类欺诈“陷阱”

双11期间，各类网点的营销电话及短信横行，消费者甚至不得安宁。此外，一些不法分子也会利用此阶段进行诈骗，他们会冒充客服，假借事主所购商品出现了卡单、快递丢失或产品质量等问题，称可以提供退款，诱导事主点链接，并输入银行卡信息及验证码，从而盗刷事主银行卡。此外，还会以“预购”“限时购”“预先降价”等为诱饵，通过及时通讯软件或手机短信发送包含木马的链接。如果点开了，木马病毒就会植入手机窃取用户信息。

李旻律师表示，“对此，消费者可采用的规避方法有：一是消费者收到该短信后及时退订，或可直接向商家反映情况；二是可直接向消费者协会进行投诉；三是开通智能手机短信骚扰拦截功能，有效拦截推送短信。”

附典型案例：“分期乐”疑似泄露用户个人信息 银行卡遭多次扣款

10月21日，天津市陈先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月16日上午九点多，银行卡多次扣款，于是陈先生打电话咨询原因，说他注册“分期乐”账户逾期自动划账。陈先生称其从来没有注册过这种软件，让他反馈原因，跟客服说一直拖着不给处理，期间也打了好几次电话，陈先生怀疑自己个人信息被盗泄露，要求给予退款。

提示三：网络诈骗接踵而来 各类冒充层出不穷

电商大促期间无疑又成为了各类诈骗活跃期，各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。

1）钓鱼木马链接诈骗：主要出现在QQ、旺旺等聊天工具、弹窗页面等，消费者一旦点击带有木马的有毒链接，就会一步步落入诈骗分子的陷阱；

2）中奖诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子发送中奖信息，消费者上当后落入诈骗分子陷阱；

3）退款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子掌握消费者的重要信息，如姓名、电话、订单号、购买商品等，能轻松说出消费者的订单信息，后以订单出现问题为由要求消费者退货，消费者收到有毒链接，点击后落入陷阱；

4）快递货到付款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，假冒快递员送空包裹，谎称需货到付款，消费者被骗运费等。

附典型案例：“淘购星选” 平台借中国移动名义发送虚假短信 用户下单后发现上当受骗

11月4日，江苏省的乔女士向“电诉宝”投诉称其于2022年11月2日收到一移动公司短信，称其积分即将过期，可以选择兑换产品，于是乔女士点击该该网站兑换了产品，不成想对方是一家淘购星选平台，涉嫌诱骗购物诈骗。乔女士下单后不能取消订单，不能退款，没有客服电话，投诉都是机器人回复。后来乔女士投诉中国移动客服10086，11月3日中国移动客服与她联系说没有和这家平台合作，移动公司联系该网站都没有得到任何信息。

五、双十一⑤号消费提示：野性消费不可取 退货凭证自留存 关注物流要认真

2022年“双十一”已接近尾声，各家电商平台使出浑身解数，冲击最后一波消费高潮，整点秒杀红包、大额消费券、爆款商品放送等“大招”又让消费者有些“上头”。此外，第一波抢购的商品基本已到货，快递物流企业稍微松了一口气，也为接下来的双11冲刺做好准备。在保证速度的前提下，物流企业的服务质量愈加受到关注，送货上门、绿色环保、提升消费者体验成为它们的新要求，也成为双11新的亮点。双11进入最后阶段，为确保完成今年的销售目标，电商平台和商家必然会进行新的“洗脑式营销”。

在此，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布双十一⑤号消费提示：野性消费不可取 退货凭证自留存 关注物流要认真。

提示一：为凑满减“无脑”下单使不得

据网经社观察，今年各电商平台的跨店满减力度均有所加大，天猫平台补贴力度为“满300元减50元”，京东则为“满299元减50元”，每满“1000减100”，拼多多百万商品每满“300减50”，抖音跨店“满200减30”等。满减优惠是电商促销节日的常见营销手段，消费者为了凑够满减标准，往往后加购很多并不需要的商品，后期又涉及退货问题。事实上，满减优惠既“烧脑”又驱使消费者非理性购物。

在网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师看来，每年的双十一，各大电商平台都会推出各种“优惠”活动，“全网最低”、“全年最低”、“限时抢购”、“秒杀”、“满减”等各种宣传充斥着线上线下，消费者们在这样的氛围中往往容易集中消费。然而，在优惠的宣传下，也可能存在“先涨后降”、“虚构原价”等各种套路，消费者实际到手价格可能并不比平时少，甚至更多。

附典型案例：为得礼品又凑单200元 然而最终却未到手

11月9日，四川省的张女士向电诉宝投诉称，其于2022年10月24号20点左右在淘宝店铺薇诺娜官方旗舰店付定金560元，之后再10月31号22点左右付了尾款2400元左右。张女士在薇诺娜店里主页和直播间了解到凑单礼包1299可以得到4份礼品，除了890的凑单礼品不能叠加，其他的是可以叠加的，于是张女士在还差200左右的情况下就又购买了其他的产品。但是后来张女士只收到一份凑单礼品，询问客服，开始说只有一份，后面说在发货中，今天张女士收到了最后一个快递，但是礼品还是少了，于是再次询问客服，客服自动回复，让她查物流。张女士认为这有虚假宣传的可能。

提示二：退换货步骤繁琐 处理起来劳心伤神

双十一期间，订单量激增，商家在商品出库过程中容易出现疏漏，后期的退换货还是需要消费者处理。此外，不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题：

（1）商品质量问题，消费者售后因没有证据，客服多次推诿不作为导致商品过了7天，之后告知已过退货周期不予退换货；

（2）商品本身有问题，退换货却仍需支付运费；

（3）一线客服的处理范围及赔偿权利较小，遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理，由于对接和事件大小被推迟处理，导致过了“7天无理由退换货”期限，售后困难。

网经社提醒用户，虽然抖音、天猫等平台今年双十一前升级了运费险服务，但消费者下单前还是应仔细了解商品的退换货规则，对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品，谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据，方便维权，如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入的视频，以防维权之用。遇到客服推诿不处理的，向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

附典型案例：“红布林”以大促为由拒绝退还 限时转卖还收取佣金

去年12月9日，吉林省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于12月5日，在“红布林”二手奢侈品电商平台购买一件蒙口羽绒服花费7316元，收到后尺码偏小，胳膊处穿着勒紧，申请红布林退货或换成大码，李女士和商家协商扣点快递费和损失费都行，但商家以大促为由不给退换，让李女士再转卖，商家再收20佣金，还是限时转卖，一个月卖不出去就又得降价卖。

提示三：快递涨价 配送慢 警惕物流企业乱象

从历年来看，双11前夕，部分快递公司往往谋划涨价，引发了不少网友的吐槽。有网友称，“及时到并且送货上门可以涨，天天自取凭什么！”。有的网友则表示，“可不要乱丢乱扔，包裹面目全非...”“发货慢、运送慢、配送慢、擅自做主...结果还丢件？”总之就是，快递服务质量急需提高。

根据“电诉宝”2022年至今受理的物流科技投诉榜显示(依据投诉量排行)，投诉量最多的依次为：韵达快递、京东物流、顺丰速运、转运国际、铭宣海淘、圆通、中通快递、闪送、德邦快递、壹品仓、递四方、快鸟转运、德邦物流、吉祥邮、59转运、货拉拉、申通快递、百世、极兔速递。为助力电商行业规范发展，整治物流快递乱象，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”曾发起“物流快递乱象的调查行动”（详见http://www.100ec.cn/zt/2019wlzx）。

今年天猫、京东等电商都在物流上加码，第三方物流公司顺丰、申通、圆通、韵达等投入更多的人力、网点和新技术。不过双11物流快递乱象仍然会出现。此外，商家的发货能力有限，面对大量的订单压力，发货慢也将影响用户体验，部分打着“闪电发货”的商家也不能及时发货。

网经社提醒，大促期间，消费者需做好发货慢、配送慢的心理准备。对于急需用品，可提前与商家咨询发货时间，特别是食品类、生鲜等易腐易坏类商品，尽量避开物流高峰。签收时要先验货后签收，对于未经同意就放代收点的行为可以向有关部门举报。此外，作为商家如果觉得自己的承诺，比如闪电发货、极速达等，很难实现，就不要轻易在自己的服务中约定，否则可能面临违约的风险。

附典型案例：“顺丰”快递员随意处置快件

今年8月4日，有用户向电诉宝投诉称，顺丰快递员随意处置客人的件，根本不派件然后编造说客人拒收。用户表示，顺丰件一向是地址写着放驿站，并且这个件有代收货款。快递员就每天假装派送，然后自导自演说派送异常。用户联系顺丰客服了解情况后，提出把代收货款给晚班的快递员代收转过去，晚班快递员联系了这名快递员，他一整天都没有回复，然后就擅自把件退回。用户表示这个包裹价值3000元，79元的代收款只是寄方的验货费。

尾声

双11期间，购物氛围火热，平台、商家、物流企业都十分忙碌，因此不免会出现纰漏。但好在平台也在不断努力改进，如优惠算法、保价措施、理赔机制等都有一定程度的提升。希望在平台、商家、消费者的各方配合下，少些套路、多点真诚的双11会越走越远。

年度电商盛宴来袭，网经社第十四次启动“直击双十一”特别策划，通过九大方式包括滚动播报、专题直击、全媒体发布、社群直播、电商快评、媒体评论、数据发布、网购预警、投诉维权，从平台层、商家层、用户层，对双11播报、监测、评论，打造电商年度行业大促的“六大中心”，即资讯中心、评价中心、数据中心、视觉中心、商家中心、维权中心。

举报/反馈

双11大促进行中 10月投诉大数据报告中留下的“坑”你别踩！

作者：网经社

发布时间：2022-11-04 16:16

快照：

10月份，网络消费环境十分活跃，前期，各大电商平台如京东、天猫、抖音等纷纷发布双11活动规则，为电商大促的到来预热。10月20日，京东、唯品会、拼多多等开启双11预售，24日，天猫、抖音等平台预售活动也接连开启。网络消费领域呈现一片热闹景象，消费热潮再度来袭。

为提醒消费者远离双11消费陷阱，各省消保委纷纷发布提醒，如商家不得钻保价规则漏洞、不得未经同意发送营销短信、应简化明示促销规则等。此外，上海市市场监督管理局还制定发布了《“双十一”网络集中促销合规指导书（2022）》，向电子商务企业提出八方面合规要求。

尽管如此，网络消费投诉依然频发，10月份，退款问题、网络欺诈、售后服务问题成为消费者投诉的热门原因。

2022年11月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年10月份受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202210tsbg/）

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年10月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

退款问题仍占首位 网络欺诈现象不断

据“电诉宝”显示，2022年10月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题仍占据首位，占比达到31.35%，其余问题类型依次为：网络欺诈（12.38%）、售后服务（8.68%）、商品质量（7.39%）、霸王条款（6.11%）、其他（4.82%）、网络售假（4.82%）、发货问题（4.18%）、虚假促销（4.18%）、信息泄露（3.54%）。

10月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（18.01%）、江苏省（6.75%）、山东省（6.11%）、浙江省（5.30%）、北京市（4.82%）、河北省（4.82%）、河南省（4.82%）、湖北省（4.02%）、广西壮族自治区（3.70%）、四川省（3.38%）、湖南省（3.38%）、陕西省（3.21%）、新疆维吾尔自治区（2.73%）、福建省（2.73%）、辽宁省（2.73%）、山西省（2.41%）、江西省（2.41%）、上海市（2.25%）、云南省（2.09%）、贵州省（2.09%）。

据“电诉宝”显示，10月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元（31.83%）、100-500元（16.56%）、5000-10000元（13.34%）、10000元以上（11.09%）、0-100元（10.45%）、500-1000元（7.56%）、未选择金额（9.16%）。

此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年10月份全国网络消费评级榜中：

获“建议下单”的有：有赞、苏宁易购；

获“谨慎下单”评级的有：找靓机、洋码头等；

获“不建议下单”评级的有：分期乐、联联周边游、对啊网、一只船教育等；

获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、转转、腾讯课堂、快手、潭州教育、大鹏教育、中免日上、微店、湖南亿起学等。

以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：

一、数字零售数据与十大典型案例

数字零售上榜平台有40家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、转转、店宝宝、苏宁易购、有赞、找靓机、微店；

排在第11-20名的是：快手、寺库、唯品会、闲鱼、美团优选、交易猫、阿里巴巴、小年鱼、途虎养车、当当；

排在第21-40名的是：一品威客、国美、千千惠生活、淘特、年丰大当家、红布林、i百联、小米商城、多多买菜、爱回收、哔哩购、小鹅通、拍机堂、孔夫子旧书网、万表网、小红书、天猫、识季、华为商城、瓜子二手车。

在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及微店、找靓机、转转、爱回收、国美真快乐、美团优选、i百联、红布林、哔哩购、年丰大当家。

二、数字生活数据与十大典型案例

数字生活上榜平台有19家：

投诉量TOP10依次为：联联周边游、飞猪、万师傅、美团、饿了么、大众点评、携程、BOSS直聘、智行、走着瞧旅行；

排在第11-19名的是：58同城、大麦网、高德、哈啰出行、旅划算、骑驴游、如程、鲁班到家、大河票务网。

在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及Boss直聘、万师傅、饿了么、旅划算、鲁班到家、联联周边游、美团、大众点评、大麦网、58同城。

三、数字教育数据与十大典型案例

数字教育上榜平台有22家：

投诉量TOP10依次为：大鹏教育、一只船教育、潭州教育、腾讯课堂、对啊网、学慧网、帮考网、掌门1对1、常青藤爸爸；

排在第11-22名的是：嗨学网、高顿教育、开课吧、聚师网、兴为教育、深海教育、中职通、鹰视在线教育、VIPKID、思鑫诚禾、尚德机构、有道精品课。

数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及常青藤爸爸、学慧网、大鹏教育、一只船教育、潭州教育、对啊网、VIPKID、尚德机构、开课吧、兴为教育。

投诉案例分析

乱象堆积 监管趋严 抖音 快手 蘑菇街 淘宝直播等直播电商怎么玩？

当下，直播电商、网红经济呈现出极强的爆发性，成为了企业转型的重要抓手。双11前夕，各大电商平台纷纷乘上直播电商的东风，例如支付宝新增直播入口、京东推出虚拟主播“灵小播”、淘宝头部直播李佳琦回归等等。然而，近期关于直播电商的投诉却时有发生。网经社发现，直播电商在迅速发展的过程之中，出现了诸多乱象，我们将其总结为五大“套路”：

“套路”一：虚假宣传 活动提现难

平台为了拓展新客源，往往会像点淘（淘宝直播）一样通过活动刺激老用户拉动新用户。而这种拉新元宝活动，是受平台发布的相关规则制约的，该规则不单单限制消费者，消费者需要按照活动规则的要求，才能享受活动收益。该规则同时也限制活动发起者，一旦消费者满足活动规则要求的条件后，活动发起者应当按照规则规定，给予消费者活动收益。

9月28日，浙江省的于先生向电诉宝反映，2022年9月24号开始提现元宝就一直显示火爆了，以为是流量高峰期，结果六七天还一直提现不了，再下去等元宝清空了。于先生家人同学的点淘元宝提现都没有问题，就他的一直显示火爆，询问客服一直在再而三的敷衍了事。于先生表示账号没有问题，还有1700多元没有提现出来。于先生要求点淘官方必须做出赔偿，并表示自己帮助拉新了这么多人，他时间不值钱的吗？

“套路”二：退店难 保证金拿回更难

6月29日，广东省的吴先生向电诉宝反映，其从6月21号开始从蘑菇街商家后台申请退店，主要想把2万保证金拿回来。但是在满足各种退店条件的情况下，却被蘑菇街官方无故取消。在6月24号的时候继续申请，但再一次无故取消。吴先生询问官方，没有得到具体答复还让吴先生私下加他们运营微信。吴先生怀疑这其中有什么猫腻，只想通过投诉来自身的权益，希望尽快通过吴先生退店申请把保证金退还。

“套路”三：扣押货款

9月7日，福建省的郑女士向电诉宝反映，我其在红豆角直播平台注册了一个直播号，一年直播费用是300块，于2021年9月17开通的，在红豆角平台直播卖货的钱，共693.9元的货款钱还现在还没收到。2012年12月19号有一笔605.12，2022.2.18有一笔88.78，共2笔，到现在还没收到，每次打平台的电话都没有人接，偶尔有一次一个人接了，说已经申报了，到最后就一直没消息。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示：目前电商行业的普遍做法是，由平台代收用户资金，之后在账期内结算给商家或供应商，这就直接导致电商平台手中握有大量的账面资金。电商平台掌握大量资金，又缺乏有效的资金监管，这就为电商平台挪用资金提供了先行条件，一旦该笔挪用的资金出现问题，投资失败或项目破产，就极大可能导致平台资金链断裂，从而影响商家货款、保证金的发放。

“套路”四：折扣商品迟迟不发货

直播电商的商家为了获取流量，往往会打出“低价促销”的招牌，甚至更有甚者会喊出“9.9抢手机”等口号，在各种手法的引诱下，消费者极容易上当，而成功抢到低价产品的消费者，商家往往会以发货问题使消费者取消订单。

8月22日，浙江省的李先生向电诉宝反映，7月4日其在快手直播间抢购折扣商品，明确标注承诺15天内发货，15天后见还没发货，李先生就主动联系了商家，结果商家就机器人回复。李先生又联系快手客服，客服又各种敷衍，现在快两个月了还不发货，平台不处理，拒绝发货。欺骗消费者，利用直播拉人气，利用完就置之不理，在李先生看来纯属欺诈。而且李先生在此平台投诉前两次都是不理睬，还叫李先生退款，说给补偿5元优惠券，李先生表示拿优惠券继续在平台受骗，受气，受限制？李先生最后表示不发货，投诉到底，请有关部门处理一下这些无良商家与平台。

“套路”五：商品存在质量问题

8月28日，广东省的吴女士向电诉宝反映，购买两个产品，商家将两个单拍的产品的物流合并为同一个物流单号，但却漏发了产品，客服协商态度非常差，补发要求被我拒绝，承诺漏拍退款一直迟迟没有打款，被迫抖音平台申请退款，但是抖音平台退款居然是商家自行审核，平台始终是依赖过度宣传，货不对板，或者恶意人为骗取单量，宣传与实际不符，拍下不发货等行为欺骗消费者，平台所谓的申请退款，实际为商户自行操作，退款申请一直无应答，抖音官方不作为，现象频出，却放任自然，坐大无良商家，几块钱的事，一直推搪，说官话，敷衍消费者。

商品质量问题是电商平台的通病，由于消费者无法设身处地观察产品，从而导致消费者对于产品本身的质量认知是不够清晰的，再加上直播电商的主播往往会以各种话术引导下单，下单时的消费者往往是不够理智的。所以，在直播间购买产品往往会经历下单的商品和到手的商品质量完全不在一个档次的情况。

根据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315. 100EC. CN)收到用户维权案例显示，直播电商存在的问题主要有发货问题、商品质量、虚假促销、网络欺诈、货不对板、售后服务、退换货难等问题。为此，网经社长期发起电商系列直播电商乱象调查专项行动，如果您有相关线索，请提供给我们!

附：相关调查行动

乱象堆积 监管趋严 抖音 快手 蘑菇街 淘宝直播等直播电商怎么玩？

暴力催收 高额利息 分期乐 来分期 微薄利 奢分期 小象优品等分期电商为何频遭投诉？

二手电商屡遭投诉 转转 闲鱼 红布林等深陷信任危机？

母婴电商屡遭拷问？宝贝格子 孩子王 妈妈购 爱婴室存在哪些乱象和陷阱？

“开店教程”成“陷阱”？ 没赚到钱 钱包却越来越瘪 微店 微盟 有赞 店宝宝遭拷问

生鲜不鲜 投诉频发 叮咚买菜 盒马生鲜 每日优鲜 美菜网等存在哪些雷区？

预售商品迟迟未发货 抖音 快手等平台还在透支用户信任？

瓜子二手车 优信 大搜车等乱象不止 汽车电商还能飞驰起来吗？

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淘宝直播靠什么赢得直播电商的下半场？

作者：亿欧网

发布时间：2022-11-12 20:20

快照：

四面边声连角起，淘宝直播夺回直播阵地。

今年双11，多个短视频平台的头部主播加入淘宝，头部MCN机构也携一众中腰部主播入淘；快手与淘宝恢复外链合作；其他平台的电商业务也越长越像淘宝，仿佛一时间大家都在追逐淘宝。

在流量红利坠落之后，大家迫切需要更具确定性的增长。而淘宝对电商零售的理解及自身生态的完备，是应对各种不确定性的稳定剂。

正如罗永浩初次踏入今年双11淘宝直播间时所说：“这个平台大家都埋头买东西，我喜欢。我就想好好当个售货员。”

直播，除了流量还需要什么？

短短不到两个月，头部主播齐聚淘宝。

节奏来得很快。9月20日，淘宝直播一哥李佳琦突然复播；10月24日，阔别直播间4个月的罗永浩首次出现在淘宝直播，并声称很快适应了淘宝卖货风格。

除了罗永浩，不少主播和机构都选择“入淘”。抖音一手捧红的刘畊宏和妻子ViVi、拥有2000万粉丝的刘思瑶，都在今年双11前夕加入淘宝直播阵地；头部MCN机构也开始靠向淘宝直播，比如张柏芝、贾乃亮背后的遥望科技，刘畊宏、广东夫妇背后的无忧传媒。

这背后是平台的博弈。

毫无疑问，头部主播是直播流量的汇聚地，是消费者和品牌商之间的连接器。在各平台直播电商百花齐放的时代，主播的选择一定程度上代表了流量的选择，也代表了一场以流量为终极目标的竞争格局。

然而流量的背后，还需要效率来搭配。据第三方平台新腕估算，今年双11，罗永浩首次淘宝直播带货总额约为2.1亿元，观看数是2600万；时间回到两年前，罗永浩在抖音的首播则是收获1.1亿元的成交额，观看数是4800万。换言之，淘宝直播的带货效率是抖音的接近4倍。

所以，也就为什么能解释——过去一年，来自其他短视频平台的超过50万名主播入驻淘宝；双11前两个月，超过100家直播机构入驻淘宝。

随之而来的是，在今年双11淘宝直播共产生了62个成交额亿元以上、632个成交额千万元以上直播间，上述中店铺直播间占比超过8成，新主播成交额同比增长345％。新主播的成交额前三为罗永浩、蜜蜂心愿社、遥望梦想站。

这得益于淘宝直播的垂直化策略。阿里内部人士预判，虽然李佳琦在美妆、罗永浩在电子数码、东方甄选在助农带货中形成一定的粉丝群居效应，但更多诸如母婴、大健康等垂直领域并没有代表性的主播出现，这是新势力进场和发力的绝佳时机。

其实在以前，来自各短视频平台的主播进入淘宝卖货往往是吃力的。因为那些有着特色人设、鲜明内容风格的内容主播相比直来直往、简单粗暴的洗脑式卖货，未必能带来更高的成交效率。在过去的淘宝直播以“GMV”为考核的流量逻辑下，自然得不到支持。

淘宝直播的改变来自于今年。

直播和逛逛两个内容生态板块直接向阿里巴巴国内数字商业板块总裁戴珊本人直线汇报，内容板块历史上第一次成为直辖部门。

同时淘宝直播也宣布改变其流量分发逻辑。新的流量分发机制中，把交易的一部分流量拿来做内容，将专门有一部分流量池子去支持内容化发展。从本次双11入淘的几位主播身上就能发现这一点——无论罗永浩还是俞敏洪，都具有极强的内容属性。

淘宝直播希望以“内容”助其撬动直播电商商业价值的新内驱力。

今年9月，淘宝直播发布了淘宝直播2.0“新内容时代”。同时各场域实现大公域贯通，淘宝直播与首猜、逛逛、搜索、有好货和点淘等正式打通。

淘宝直播还计划构建用户消费的发现场，目标是让没有明确购物需求的消费者获得更专业和多元的建议，形成消费决策。

“新内容时代”下，淘宝直播需要更多内容主播。因此我们看到今年双11的热闹。

角色就位，一切只等开场。

品牌，除了产品还需要什么？

我们看到无数流量的聚集，但是无论潮水涌向哪里，能让消费者留下来的还是产品本身。

业内有这样一个案例：一家很大的美妆代运营公司在某短视频平台开直播，一个月光是广告费就花1000万，而产出的GMV只有2000万，刨去商品费和店铺基础运营等费用，最终亏了很多钱。

有公开报道指出，NPS指标（用户对产品的净推荐值）过低是某些短视频平台突出的问题之一，抖音目前是约为-12%，此前一度低至-30%。（NPS指标越低表明短视频平台在用户中的口碑不够好，用户再次消费的意愿低。当NPS为负数时，说明买完之后不推荐该服务的人数超过推荐的人数。）

换句话说，很多时候流量和利润不是必然关系，产品和品牌才是复购、转化、留存的关键。在这一点上，相较于通过兴趣内容引导种草的短视频平台，承载了消费者明确购物需求的淘宝电商，无疑有更多的确定性。

罗永浩在淘宝直播的表现就是一个典型例证。除了淘宝首播带货总额是此前在抖音首播时的近两倍，今年双11期间，罗永浩淘宝直播间在短短20天时间里获粉超过1018万，是目前淘宝直播增粉最快的直播间。

是什么导致了这种差距？

一方面，基于多年的电商生态系统和丰富的品牌商家资源。

一位美妆护肤类品牌的创始人告诉亿欧，自己在考虑直播卖货时首先选择了淘宝直播间。他表示：“我们希望品牌长远发展，不希望品牌在流量的加持下一夜催生又快速跌落神坛。做品牌需要认清现实，稳扎稳打。”

阿里内部也一直在强调品牌的重要性。在今年天猫“TOP TALK”商家会上，戴珊在提到新一年淘宝天猫的核心战略时，强调尤其需要加大对忠诚度较高的品牌会员的重视。

另一方面，兴趣电商的平台基因和品牌追求的“长期主义”，存在难以逾越的鸿沟。

卡思数据曾做过一次抖音KOL生态研究，发现超8成账号“红”不过3个月。也就是说，短视频平台的脉冲式流量，具有较大不稳定和不确定性，经历短暂高峰后通常会急速跌落。而品牌更重视城墙的搭建，追求产品的“长期主义”。

品牌林立的格局出现，并不利于兴趣电商本身。兴趣电商生态的繁荣在于形象各异的UGC，在这种去中心化的打法下，品牌的城墙是平台不愿意看到的，因为他们需要鲜活的品牌不断涌现，从而去带动兴趣内容的生成和扩张。

公开资料显示，抖音在2022年上半年进行了多次测试，发现抖音展示的电商内容一旦超过8%，主站的用户留存、用户使用时长就会受到明显的负面影响。

商业化和用户体验之间如何平衡，一直是短视频平台发展过程中的难题。追求平衡意味着平台能给到的流量和资源始终是有限的，商业化业务的天花板几乎清晰可见。

一位资深电商人士表示，无论是抖音、快手等短视频，或者其他形式的内容平台，娱乐社交需求都是强属性，而电商是弱属性。“成名去抖音，卖货去淘宝。”

电商，除了兴趣还需要什么？

兴趣电商的天花板是可以预见的，这或许是众多平台都“淘宝化”的原因。

比如抖音，2022年5月上线了“商城”入口，并宣布将“兴趣电商”升级为“全域兴趣电商”，“货找人”模式拓展到传统货架电商的“人找货”，正式向淘宝看齐；快手方面，有消息表示最近也在积极招商，为快手商城的正式上线做准备，和“淘宝”越长越像。

短视频平台深入电商腹地，但无论是自身生态基因还是电商核心环节都没做好准备。从品牌曝光、达人种草、直播间转化，最终兴趣电商还是回归了货架电商。

打不过就加入。

直播带货本质还是电商，那么就不必舍近求远，在电商环境里才会做得更好。

一个电商平台的典型构架，包括商品的开发和管理能力、供应链的采购和仓配能力、各项数据平台的技术支撑等等。这些能力都是直播电商走向深处的前提。

供应链始终是电商业务的核心。

供应链问题，在没有建立电商基础设施的短视频平台非常凸显。此前有艺人团队被曝出在短视频直播间售假，该艺人团队发布声明称，直播间所有产品均来自正规合法渠道，但网友还是通过第三方平台鉴定，发现其直播间所售产品并非正品。

和电商平台一样，直播电商除了线上交易也涉及实物的研发与流动，从产品研发、采购到物流配送，商品从出生到消费者手中的整个过程都需要稳定的供应链来做兜底。

一个好的供应链，可以保证货品发货及时、支撑店铺正常运行并增加店铺在平台的权重；而一个不健全的供应链，会带来货品品控不严、大促时节“爆仓”及售后等一系列问题。

商品的开发、管理、运营能力同样不可或缺。

商品中心非一时能够搭建。这因为它不仅是商家向消费者展示商品信息的橱窗，承担商品的数据、订单和营销活动的数据；也是运营者管理维护商品的地方，从商品的上传到发货和退货，整个闭环都离不开商品中心。

比如，某定位经营高端品牌童装童鞋的中小商家，但因固定合作的品牌少导致直播卖货无法保障市场，迫切希望找到对口的品牌童装、玩具和童书品牌。为帮助商家在淘系生态成长，淘宝根据产品定位和粉丝画像，为其推荐了湖州某童装城等对口商家，最终解了供货之急。

服务能力则是直播电商的后台。

在淘宝上，品牌方可以对用户进行更细致的划分，将客户分成“第一次听说这个品牌”、“有兴趣但还没下单”、“首次下单”、“多次复购”等不同状态，但短视频平台的用户标签目前还是基于泛化的人群标签，数据相对来说比较原始粗糙。

结语

时间拉回到2016年，那一年淘宝直播刚刚上线，在达人带货和内容驱动下，淘宝直播一手带火了直播经济。之后各类平台蜂拥入局，直播电商井喷式崛起。

短视频平台的兴起和高调布局，进一步推高了直播电商的火爆。2018年，快手正式推出电商业务；2019年，字节跳动对电商业务初试水。最初这些公司和电商巨头是合作关系，但这样的局面没有持续太久，随着短视频平台的壮大，最终演变成一场对流量和GMV的争夺战。

但跑马圈地的时代过去，直播电商之战将回到电商战场，比拼的是电商的生态系统。消费者在消费的时候，最关心的是商品质量、价格和物流效率；商家在卖货的时候，最关心的还是ROI、消费者能否进一步沉淀为其私域；主播在带货的时候，最关心的还是流量和效率的最优结合。

能一站囊括商家服务、支付、物流、货品、消费者体系的电商生态系统，才是直播电商的护城河，而这正是淘宝直播的优势所在。

参考资料：

1、《罗永浩入淘背后：巨头们的流量焦虑》，和讯

2、《直播电商的天花板快到了，抖音找了条新出路》，晚点

3、《双11，“罗永浩男孩”向“李佳琦女孩”发起挑战》，香帅的金融江湖

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