易借难还乱收费？建议加强整改共享充电宝乱扣费｜两会热点大家谈

作者：封面新闻

发布时间：2023-03-08 21:48

快照：

封面新闻记者 赵奕

两会仍在进行中，一些民生议题持续受到关注。其中，全国人大代表、江苏省建湖县天和生态农业合作社理事长、高作镇陈甲村党总支书记鲁曼关于加强整改共享充电宝乱扣费的建议戳中了网友痛点。

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不少人在评论区表示深有感触，纷纷谈到共享充电宝存在“收费太贵了，还乱扣费”“借充电宝容易，还充电宝难”“扫了充不上，还回去仍要扣费”等现象，希望能够尽快规范共享充电宝市场，缓解“电量焦虑”。

对此，鲁曼也做过相关调研，她在接受媒体采访时表示，共享充电宝商家不同程度存在五方面问题，包括不退押金、不经允许扣会员费、归还后仍计费、好借不好还、售后服务差。

她总结，“归还后仍计费”问题成为共享充电领域投诉频率较高的现象，消费者反映正常归还充电宝后，租用订单却仍显示“租借中”，并一直计时收费。此外，还有很多人都在吐槽的“好借不好还 ”问题，给消费者带来了不好的用户体验，也成为了网上一呼百应的热题。

因此，鲁曼提出多条建议，从多方面推动解决相关问题，包括明确收费标准、退还款期限、合同条款；平台要切实承担意外发生后的风险责任；保护消费者的个人信息；出台共享充电宝行业规范；规范售后服务等。

其中，鲁曼尤其重视明确收费标准、退还款期限、合同条款方面，她建议相关部门应督促平台加强整改，使消费者可以直接或扫码即可看到收费标准，对合同重点条款以加粗、下划线方式提示消费者，后续涉及合同内容的修改或变更将以弹窗方式提示消费者，尊重消费者的缔约权利。此外，在消费者归还共享充电宝并支付完成后明确退还押金期限，主动退还押金。

同时，保护消费者的个人信息也是此次建议的重点。鲁曼建议，相关平台应在监督下处理消费者的个人敏感信息，严格保护个人信息与隐私。使用信息需征得消费者的同意。

关于共享充电宝出现的问题你有类似经历吗？对于代表加强整改共享充电宝乱扣费的建议你如何看待？关于正在进行的全国两会你还有什么关心的话题？

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315特别报道｜小电充电宝胡乱扣费成“钱包刺客”？小电回应：正在积极处理

作者：封面新闻

发布时间：2023-02-23 17:18

快照：

封面新闻记者 易弋力

当代人的安全感，来自满格的手机电量。为了应对出门在外手机没电“寸步难行”的尴尬情况，共享充电宝逐渐普及，遍布大街小巷。然而，无故扣费、归还难、充电慢、价格贵等问题逐渐显现，被网友戏称为“钱包刺客”。

“小电充电宝已归还却恶意扣款99元”“充电宝成功归还，但是押金没有退”“客服踢皮球不处理，要求退还费用”……2月23日，封面新闻记者在黑猫投诉平台上看到，有关小电科技的投诉高达22840条，近30天内，投诉量有1562条。

3·15国际消费者权益日即将到来，封面新闻新经济事业部联合黑猫投诉发起3·15特别策划，共同征集投诉线索，曝光不良商家损害消费者权益行为，发挥媒体监督和舆论引导作用，帮助消费者维护自身合法权益，共创美好消费新未来。

用户投诉：

小电充电宝恶意扣款，令消费者寒心

在黑猫投诉平台上，一位消费者投诉称，他于2月18日17:39分在四川省成都市锦江区海椒市东街25号重庆一和鱼店租借小电充电宝，于18:45分归还至充电桩，归还时绿灯闪烁。直到2月20日早上收到恶意扣费99元的提示信息，十分震惊。联系小电售后服务，一直是机器人，没有人工客服，按照流程要求提交退款申请，退款申请失败，联系人工客服一直没有回应。

“经过查询得知，该公司一直出现这样的问题，这是该公司明知道自己的产品出现这样的bug，却刻意不进行修复和管理，以此来收取非法买卖费用，欺骗消费者恶意扣款？”在该消费者看来，小电科技不处理不解决一味推卸责任的态度令消费者寒心!

记者在黑猫投诉平台上看到，和这位消费者有着相似遭遇的人不在少数——

“归还了充电宝，仍旧扣我押金，且不提醒，订单显示归还类型错误，打电话给商家得知是机器问题，那凭什么让我承担责任？这种情况在一年之前也有过一次，客服同样踢皮球不处理，我要求退还我的所有费用。”

“1月25号借的充电宝，大约两小时后归还，但是计费到今天，扣除我99元。联系客服让我必须回到借还地拍照证明才能处理。”

“充电宝成功归还，但是押金没有退，请问究竟是什么意思？问客服，客服一直不处理，难道就是这样欺骗消费者的吗？凭证都有，这都多久了？”

小电回应：

一直非常重视客诉工作

封面新闻记者就消费者急难愁盼的问题，联系上了小电科技相关负责人。对方回应称，“我们一直非常重视客诉工作，用户的投诉我们也在积极处理。在行业里，我们的处理速度位列前茅。公司非常注重服务体验，我们在这方面也投入了大量的客服人力。”

随后，记者在黑猫投诉平台上查询发现，截至2023年2月23日16点，小电科技的投诉量高达22840条，已回复22780条，已完成18702条，回复率达99%，完成率达81%，满意度为4颗星；近30天内，投诉量高达1562条，已回复1500条，已完成674条，回复率达96%，完成率达43%，满意度为4颗星。

专家观点：

企业应将人性化服务融入到各环节

切勿把举证责任转嫁于消费者

从消费者的投诉来看，共享充电宝易借难还、乱扣费、押金退还周期长等问题时有发生，而消费者租用共享充电宝遇到问题后，由于消费金额小，取证难，往往只能不了了之。

对此，专家表示，共享充电宝企业在给消费者带来便利的同时，也要将人性化服务融入到各个环节，检测到产品处于长时间未归还状态时能主动提醒消费者，切勿把举证责任转嫁于消费者；对于消费者，在使用这些商品或服务时，也务必要仔细阅读使用说明，了解计费方式、计费价格等重要信息，归还后要及时确认是否归还成功、是否停止计费，如遇到系统故障或其它特殊情况，应及时联系商家，并保留好自己的证据，以免造成额外的损失。

封面新闻联合黑猫投诉

共促消费公平

近日，中国消费者协会公布的2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。如果你在消费过程中的权益受到侵害，欢迎你向封面新闻或黑猫投诉提供线索，我们将聚焦消费者的“急难愁盼”问题，提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力度。只有解决影响消费信心的难点堵点问题，让消费者敢消费、能消费、愿消费，消费过程更加安全放心、便捷舒心，才能实现提振信心、促进消费的目标。

投诉通道：

1、消费者可通过黑猫投诉APP、微信小程序或官方网站https://tousu.sina.com.cn进行投诉维权。

2、消费者可在封面新闻APP或官方微博、微信、抖音账号留言，发起求助进行维权。

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